Mặc dù bạn đã dành không ít thời gian và công sức hướng trọng tâm của công ty tới các khách hàng, tới lòng trung thành của khách hàng và tới lợi nhuận từ phía khách hàng nhưng kết quả vẫn không được như mong đợi, chắc hẳn bạn hay các nhân viên của bạn đã mắc phải một sai lầm nào đó.

Phần lớn các công ty đều tiến hành các hoạt động kinh doanh mà không có những đánh giá thực trạng công việc trong tổ chức, liệu các CEO hay các nhân viên dịch vụ khách hàng có thực sự gắn bó, hết mình với công việc hay không, và họ có thực hiện chính xác các nhiệm vụ của mình hay không.

Đó đều là những vấn đề then chốt có ảnh hưởng lớn đến toàn bộ quy trình kinh doanh trong công ty. Bạn hãy tự tìm hiểu xem liệu bạn có nhận ra bất kỳ vấn đề nào tương tự trong công ty của bạn:

Các CEO không nắm rõ việc phải làm thế nào để công ty trở nên thân thiện hơn với khách hàng

Khi các CEO tuyên bố “tập trung mọi thứ vào khách hàng”, mỗi người sẽ triển khai mục tiêu này trên thực thế theo một cách khác biệt. Mọi người đều muốn chào cờ - nhưng họ không hiểu được chính xác điều này có nghĩa gì. Phát súng lục đã được bắn vào bầu trời và một loạt các chiến lược được đề ra, các thoả thuận với nhà cung cấp và nhiều hành động được thực thi. Tuy nhiên, họ thường không tập trung vào một điều gì đó thực sự có ý nghĩa đối với các khách hàng.

Trong khi đó, các CEO với thiên hướng về khách hàng luôn mong muốn thể hiện một điều gì đó cho các khách hàng thấy. Nó được đan kết thành việc họ đưa ra những hướng dẫn cụ thể và lôi cuốn mọi người, hướng các khách hàng trực tiếp đến với công ty mình. Khi một đề xuất được đưa ra, họ đều biết rằng cần phải xem xét các tác động tới khách hàng và liệu các “bè phái” trong công ty có cùng nhau làm việc vì một giải pháp chung hay không.

Họ quan tâm tới việc những ý kiến mới sẽ góp phần như thế nào cho mục tiêu chung của công ty là hướng tới khách hàng những người mà toàn bộ công ty cần đặc biệt quan tâm. Đối với họ, điều này là hoàn toàn rõ ràng và có thể hiểu được, họ tìm ra một cách để truyền tải nó tới toàn thể công ty và do đó công ty sẽ lĩnh hội được nó.

Các cam kết không thích hợp cũng như không giảm nhẹ các hành động cho nhà lãnh đạo và cho công ty

Nhiều nhân viên và nhà quản lý công ty hiện nay không nhận thức được vấn đề rằng họ cần phải cung cấp một giải pháp hữu hiệu nhất cho các khách hàng. Luôn có một số câu hỏi mà bạn muốn biết câu trả lời từ các CEO và các nhân viên dịch vụ khách hàng - những người nói rằng họ thực sự gắn kết với nhiệm vụ khách hàng. 

a. Bạn có rõ ràng về những gì bạn mong muốn hoàn thành?

b. Bạn có thực sự hiểu về phạm vi trải rộng của công việc?  
 

c. Bạn có rèn luyện các kỹ năng mới cần thiết cho sự phát triển của công ty trong con mắt khách hàng?
 

d. Bạn có sẵn lòng gắn bó với thời gian và các nguồn lực của công ty để hoàn thành các mục tiêu chung?

e. Trên cương vị một CEO, bạn có thực sự trở thành một đối tác đáng tin cậy? 

f. Bạn sẽ chú trọng đến tính kiên nhẫn trong kinh doanh?  

g. Bạn có sẵn sàng đẩy mạnh cường độ làm việc cho những phương pháp kinh doanh hướng tới khách hàng chiến lược?  

h. Bạn có quyết tâm để tạo dựng sự tín nhiệm trong các hoạt động kinh doanh của công ty?

i. Bạn có chú trọng tới việc xác định những giá trị riêng biệt mà bạn mong muốn gửi tới các khách hàng?  

Khách hàng vẫn không được xem như tài sản giá trị nhất của công ty  
 

Các phương pháp và động cơ làm việc không thẳng hàng với cam kết 

Có sự mâu thuẫn trong việc giải trình  

Các công ty làm tốt công việc này thường dành thời gian để đưa ra các phương pháp mới nhằm đảm bảo mục tiêu hướng tới khách hàng. Và họ thiết lập các diễn đàn thảo luận bổ ích và các phương pháp với mong muốn mọi người đều có thể giải trình với khách hàng bất kể điều gì. Các nhân viên cần được đào tạo và trao quyền để có khả năng giải thích với các khách hàng, còn nếu họ không thể giải trình được thì đã có ngay một số nhân viên khác sẵn sàng trợ giúp. Và trách nhiệm giải trình cần luôn được gắn kết một cách rõ ràng trong tâm trí từng nhân viên.  

Mọi người trong công ty làm việc với nhau không thật sự tự nhiên  

Thiếu sự kiên nhẫn để chèo lái công ty hướng tới kết quả lâu dài  

Thiếu sự hiểu biết và gắn kết với quy mô công việc được yêu cầu  

Có thể nói, những sai lầm trên đây là rất phổ biến. Trong nhiều trường hợp chúng đã khiến các mục tiêu hướng tới khách hàng của bạn không thể hoàn thành. Hãy quan tâm tới các dấu hiệu này và bạn sẽ tránh được những thất bại không đáng có trong quản lý dịch vụ khách hàng.